案例现象：

员工的表现受内外因两方面影响。外因：是工作环境、企业文化、激励制度、目标管理;内因：是素质、能力。外因影响内因，内因决定员工的工作热情。当员工工作热情不高、阳奉阴违时，首先你要反省一下：你是否给你手下的员工营造了一个宽松、愉快的工作环境?你是否让员工深刻地理解了你所倡导的文化内涵，并在服务过程中传递给了顾客?多数情况下，员工工作没做好，责任不在员工，而是门店的管理者。那么，哪些做得不对，才导致了这样的局面?以下几种情况，对员工的工作热情影响很大：

1.说得到，做不到 

这里有两层意思，一层意思是带头违反门店的规章制度，如规定门店要保持清洁，偏偏你当领导的还随地乱扔垃圾，你还想员工能尽心尽责做好卫生么?二是承诺员工的，回头却自食其言，比如说好要批某某休假，你回头又随口撤销。人无信不立，下次无论你再说什么，他们都当你说着玩呢。

2.无目标管理，或有目标管理而无过程管理。

多数门店还是给员工下了目标任务的，但笼统地要求当月达到多少营业额是无济于事的。

首先，目标必须清晰，越清晰越好。这个月营业额目标定为多少，分布在各个星期、各个周末，每天的上午下午大概应为多少?没有目标就没有压力和动力，必须要有一个准确的衡量目标。当实际完成业绩与目标有一定偏差时，就要分析原因并找出解决方案。

其次，拟定目标后，要实行过程管理。如何达到目标营业额?需要做哪些促销 ?什么时候做?促销何种主题?员工需要做哪些事?做到什么程度?目标分解，过程管理，越细越好。要让员工既感到工作的压力，又要教她达成营业额的办法，同时还要完善考核、奖惩制度。

3.不恰当的培训方式

枯燥的培训，员工学习起来很慢，犯了错误立马被骂或被扣钱，更让员工心生怨气。正确的方式是：采用实践中培训的方式，情景式培训的效果更为有效。

老板/管理者决定一切

作为门店的老板和主要管理者，应该注意什么问题?

老板/管理者的生活习惯、为人处事、人品德行，都直接影响员工。

从管理学角度说，管理者就是员工们自觉不自觉的效仿对象。

如果管理者能够身体力行，言行如一，那么员工的行为、态度、职业道德，也会向好的方面发展;一旦管理者自毁长城，破坏了自己制定的规则，尽管他手握这个特权，再科学、再合理的规则，基本都是摆设。

成为一个好的管理者的途径有很多，这里介绍特别重要的一个原则，在经典的管理学著作里把它叫做“走动管理”或者叫“现场管理”。一线员工如果经常看到管理者，就可能在行为上产生如下变化：1.员工可以及时汇报店内情况，加快店内事务的解决速度。2.尽量做到“当日事，当日清”。因为如果遇到非常认真的领导，员工就特别担心领导质询、检查。3.如果得到领导的当面赞赏或指导，员工在日常行动中会更加投入。4.员工如果知道领导常来，就会认为他同自己在一起，工作一样辛苦、一样投入，因而更加理解这份职业，更安稳地在店里做事。