传统餐饮品牌在发展当中总是有些先天的优越感,几十年甚至百余年都是一副样子,不会做太多改变,也看不惯现下“浮躁”的年轻餐企。直到有一天他们发现那些老顾客都懒得光顾的时候,才猛然从梦中惊醒,明白他们已不再是消费者最好的选择,如何挽回顾客的“芳心”?着实需要下一番功夫。
4月12日,全聚德发布“互联网+”战略,而战略核心就是想要将顾客用户化运营,这句话简单来说就是和用户做朋友,传统餐饮企业是把互联网当成一种销售渠道,处于一种被动状态,似乎企业提供什么,消费者就应当接受什么,这势必不会让企业长久存活。曾经我们最常听到的一句话就是:顾客是上帝,虽不知这句话有多少年的历史,但似乎就是在最近几年,大家才开始关心“上帝到底需要什么?上帝怎么总生气?”
而在全聚德看来,互联网让品牌与用户更亲近了。为了更好的服务于客户,全聚德选择与重庆狂草科技有限公司合作,成立了合资公司“鸭哥科技”。鸭哥科技CEO杨艾祥说:“有了用户,能和用户做朋友,用户需求就会倒逼你的产品研发、倒逼你的服务提升、倒逼你的管理升级。传统餐饮企业的产品和口味,更多的是靠师傅的经验来做判断。上什么菜,往往是大师傅说了算,而现在是用户说了算。”
据了解,刚刚推出的全聚德外卖产品,超过500用户做过测试。据此,一个月内迭代了4次,并且“这是一个不断迭代的过程。”这不是说原来的经验、一些主观的判断不重要了。但是用户直观的感知更重要,因为任何经验任何产品和服务都是服务于用户的。“当我们拥有了这些用户以后,用户的价值从本质上讲,可以帮助餐饮企业做创新,和用户走的越近,他就会传递给我们最需要的信息,所以就可以用用户倒逼我们的用户我们的产品、服务、管理,从而从我们的决策上做调整。”杨艾祥说道。如何把这样的想法更好的实现?全聚德推出两个互联网+的落地项目,一个是全聚德外卖,一个是全聚德电商。首先说外卖,并不是大家能通常想到的在家点一份烤鸭来吃,那口感和形态估计是无法让人接受的,于是全聚德选用了鸭卷外卖,同时配有加热包装,实现“在家也能吃到跟店里差不多口感的烤鸭产品。”这是从用户出发的一种思维方式转变,不是门店
能提供什么样的产品,就外送给消费者,忽略产品到家后的形态和味道,这对企业来说是失分项。
“这款鸭卷产品从去年在重庆的加班狗平台做试验,现在正式进入北京,并且会开始在门店做试点的封装,通过百度外卖平台以及全聚德小鸭哥的公众账号进行订餐配送。”杨艾祥说。
然后再来说说全聚德电商,全聚德的电商不是传统的电商,它是把全聚德的产品,进行人性化和互联网化的重新封装,通过场景的设计和应用,实现电商化的管理。像外地游客到门店就餐,想带烤鸭回家乡,但这会加重他们的行李,而且也不能保证烤鸭呆在一个合适的温度下,而全聚德提供的服务则是顾客扫一下二维码,就可以在全聚德电商上购买烤鸭,你人还没回家,烤鸭已经快速送达到家中。
其实这样的一种方式已经不算新鲜了,我们平常去旅游景点购买旅游产品,无论是零食、摆件还是衣服都可以提供快递到家的服务,这免去了消费者考虑“带多了会超重或者无法存储”的情况。只不过全聚德把这样的方式运用到餐饮中,把店内的招牌特色包装成一款可以快递的产品。
我觉得它也可以形容为是一种“伴手礼”,这也是许多餐企可以借鉴的地方,顾客在店中自己体验过后,如果觉得产品的味道好,其实也想把它带回去跟亲朋好友分享,如果此时门店里可以有一两款可以快递运走的产品,这可能要比旅游景区买的坑爹纪念品要有趣的多。
千万别意淫用户的想法,自己为用户可能需要这样的服务或者那样的产品,餐饮人需要从这个怪圈当中跳脱出来,与其花大力气撒狗血似的搞营销,不如安静的坐在顾客边上,听听他们的声音,你会得到心中困惑问题的答案。
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